Как правильно вести диалог с покупателем, Психология общения с покупателями в розничном магазине
Постепенно у меня появился отдел профессиональных продавцов, которым я руководила несколько лет. Замените их на утвердительные, например, «У нас есть похожий товар с подобными функциями, но по более приятной цене. Чтобы внедрить голосовое управление, понадобятся технологии распознавания речи и озвучивания текста. Спрашивайте клиента. Если первая коммуникация происходит вживую, соблюдайте золотое правило деловой этики — улыбайтесь.
Они подходят для всех видов бизнеса, но не учитывают специфику конкретной ниши. Например, продавец-консультант в офлайн-магазине и оператор интернет магазина общаются с покупателями по-разному. Поэтому, чтобы использовать эти правила в работе, адаптируйте их с учётом вашей отрасли, целевой аудитории и корпоративных стандартов.
Три последних пункта важны и в телефонных переговорах. Также сотрудники, которые общаются по телефону, должны следить за фоновыми звуками. Не стоит разговаривать с заказчиком из шумного помещения или метро. Посторонний шум может раздражать и мешать разговору.
Продавец не должен использовать в разговоре термины, непонятные покупателю. Это правило особенно актуально в B2C: клиент не должен чувствовать себя невеждой.
При этом важно не перегнуть палку: консультант не должен выглядеть некомпетентным. Использовать терминологию можно в том случае, когда ею владеет собеседник.
Описываете особенности продукта — поясняйте, что это значит на практике. Пример: посетитель магазина техники и электроники выбирает смартфон. Но, возможно, покупателю это число ни о чём не говорит, поэтому лучше сказать, что зарядки хватает почти на 10 часов.
Пример: маркетинговое агентство проводит презентацию услуг потенциальному заказчику — компании, которая работает совсем в другой нише. Стоит ли употреблять в разговоре термины из мира рекламы и PR, если заказчик с ними не знаком?
В этом случае — да. Ведь заказчик потому и ищет подрядчика, что сам не готов тратить ресурсы на изучение нюансов. Ему нужна команда, которая разбирается в продвижении и маркетинге. Использование терминологии помогает показать экспертность — конечно, наряду с примерами работ, рейтингами и другими доказательствами профессионализма.
Консультируя о товаре, продавцы любят говорить о преимуществах продукции, магазина, бренда или компании. Всё это важно, но второстепенно.
В первую очередь нужно думать о целях и потребностях покупателя: для чего он берёт товар и чего ждёт от покупки. Пример: посетительница магазина косметики выбирает крем для лица. Консультант начинает перечислять ингредиенты, рассказывает о том, насколько экологична упаковка. В чём ошибка?
В том, что продавец не говорит о главном — что получит клиентка, если купит этот крем. Чтобы правильно построить диалог и продать товар, консультант должен говорить о пользе и выгоде. Нужно выяснить, какой эффект от использования средства интересует клиентку: лифтинг, устранение морщин, осветление кожи. Так продавец сможет определить потребность покупательницы.
А отталкиваясь от потребности, подведёт к покупке этого средства или предложит другое, более подходящее. В конфликтной ситуации продавец должен стремиться к компромиссу. С одной стороны, нужно встать на сторону покупателя и постараться решить его проблему. С другой — нельзя безоговорочно потакать капризам клиента, особенно если объективно он не прав. В конце разговора повторите претензию, чтобы собеседник убедился, что его правильно поняли.
Затем предложите решение или объясните, что собираетесь предпринять: передать вопрос более опытному коллеге, улучшить обслуживание, поговорить с руководством.
Общение с заказчиками можно автоматизировать. Голосовые ассистенты, чат-боты и другие инструменты облегчают работу менеджеров. Автоматизация позволяет:. Технологии в точности соблюдают все правила общения, которые в них заложили. Боты и виртуальные помощники работают по заданному алгоритму. Они не выйдут из себя, не ошибутся из-за усталости, не пропустят звонок или сообщение.
Поэтому внедрение инструментов автоматизации может снизить количество конфликтных ситуаций и повысить уровень обслуживания. Для обзвона клиентской базы можно подключить голосового ассистента. Вариант подходит для создания голосовых рассылок — например, когда нужно сообщить о скидках или распродажах. Ассистент работает на базе технологии синтеза и распознавания речи SaluteSpeech. Основные плюсы технологии озвучки текста :. Речевые технологии Сбера можно использовать и для автоматизации кол-центра.
Что он может делать:.
Инструменты для работы с клиентами. Развитие бизнеса. Автоматизация процессов. Синтез и распознавание речи. Партнерская программа. GigaChat API. Работа с контентом. AR и VR. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине.
Или подобрать необходимый размер и другую помощь. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона.
Но этот способ «для продвинутых пользователей». У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь? Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.
Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности. Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене.
Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого.
Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает?
Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок. Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром.
Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка.
Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора.
Дайте ему эту возможность. Каталог курсов. Компенсации и льготы Управление заработной платой Оценка и развитие Организация обучения. Курсы управления строительством Курсы по строительству Девелопмент Градостроительство Строительное законодательство Экономика строительства.
Управление финансами Планирование Бюджетирование Экономика Казначейство Управленческий учет учет и отчетность Риск-менеджмент Бухгалтерия. Отчетность Финансовый и экономический анализ. Руководителям и директорам производства Управление производством Бережливое производство Управление производственным участком цехом Инновации и развитие производства. Управление безопасностью Противодействие коррупции. Комплаенс-менеджмент Внутренняя безопасность Внешняя безопасность Экономические риски. Влияние Эмоциональный интеллект.
Стрессы и конфликты Планирование жизни и карьеры Повышение личной эффективности Публичные выступления Переговоры. Организация логистики Склад. Хранение Снабжение и закупки Транспорт.
Грузоперевозки ВЭД. Управление юридической службой Договорное право Судебный процесс Корпоративное право Интеллектуальное, информационное право Международное частное право Отраслевое право. Школа тренеров и организаторов тренингов. Курсы по продажам для руководителей Обучение инструментам продаж Курсы построения отдела продаж Обучение технологиям продаж.
Розничный магазин Управление ассортиментом. Закупки Интернет-магазин. Проектная форма управления деятельностью Управление продуктом Инновационное управление и процессы Стратегическое управление и развитие. Инвестиционная аналитика Аналитика в компании Финансовая аналитика. Маркетинг, брокеридж, аренда Управление коммерческой недвижимостью. Личный кабинет Поиск Каталог Позвонить.
Ближайшие даты. Для работы.
